4 bước xử lý sự cố hiệu quả cho nhân viên kinh doanh dịch vụ

Với một nhân viên kinh doanh về dịch vụ, việc chăm sóc và cung cấp các giải pháp hoàn hảo tới khách hàng của mình rất cần thiết. Dưới đây là 4 bước cơ bản giúp bạn xử lý sự cố một cách hiệu quả nhất.

 
dich vu bao tri bao duong

1. Tìm hiểu quan điểm khách hàng

Khi gặp bất cứ một sự cố nào từ dịch vụ bạn cần bình tĩnh, việc suy nghĩ tiêu cực sẽ không giúp bạn có bất kỳ giải pháp hiệu quả, bạn chưa thể khẳng định điều gì là đúng/sai, vì vậy nên nghĩ theo hướng tích cực.
 

Communicationn bullhorn1 840x430

Công việc của bạn không phải là để đánh giá động cơ của họ. Thay vào đó, bạn cần chú ý lắng nghe để hiểu được vấn đề và tìm ra hướng giải quyết hiệu quả.

2. Xác định vấn đề

Đối với khách hàng, đơn giản họ chỉ biết rằng mình đã có kỳ vọng rất lớn với sản phẩm/dịch vụ và hiện rất thất vọng. Họ không biết và cũng chẳng cần biết quy trình cũng như những từ ngữ chuyên ngành của bạn. Vậy công việc của bạn là lấy lại niềm tin từ phí họ.

ky nang

Dưới đây là một số câu hỏi giúp bạn xác định vấn đề, phát hiện một loạt lỗi của sản phẩm từ nhà sản xuất!

  • Liệu bạn có thể mô tả chính xác vấn đề mình đang gặp phải?
  • Vấn đề này bắt đầu từ khi nào?
  • Có dấu hiệu gì trước đó không?

Và bây giờ hãy tự hỏi:

  • Có phải tất cả người dùng đều bị ảnh hưởng hay chỉ có một?
  • Đã từng có khách hàng nào gặp vấn đề tương tự trước đây?

Tiếp theo, việc bạn cần phải làm là trả lời tất cả câu hỏi của bạn hãy tóm tắt lại câu trả lời để hiểu khách hàng của mình hơn cũng như xác minh chi tiết sự việc.

Nếu là vấn đề bạn chưa từng gặp, hãy xin lỗi cách ngắn gọn và thông báo với khách hàng bạn cần một chút thời gian để thảo luận với đồng nghiệp hoặc cấp trên. Cố gắng đưa ra đề nghị với giọng tự tin và không ngại yêu cầu khách hàng giữ máy một phút.

Lưu ý: Không bao giờ trả lời "Rất xin lỗi, nhưng tôi phải chuyển vấn đề của bạn đến bộ phận khác"

3. Đưa ra giải pháp xử lý vấn đề

Một số gợi ý giúp bạn đưa ra giải pháp bằng chính kinh nghiệm và tư duy của bạn

  • Liệu nhân viên có thẩm quyền đầy đủ để quyết định?
  • Giải pháp đưa ra sẽ cần có sự tham gia của những ai?
  • Thời gian dự kiến sẽ có giải pháp?
  • Và nó xảy ra cần những điều kiện gì?
  • Những người cần được thông báo về dự kiến giải pháp?
  • Khách hàng sẽ được thông báo về các giải pháp theo cách nào?

4. Giải quyết và dõi theo các giải pháp

Đôi khi các vấn đề có thể được giải quyết nhưng chưa thực sự phải là nguyên nhân sâu xa của vấn đề, nếu không may gặp một khách hàng khó tính, họ sẽ rất khó chịu khi giải pháp bạn đưa ra không thực sự hiệu quả.

Hãy cố gắn khắc phục sự cố và quan trọn là giúp họ cảm nhận được mình thực sự quan tâm đến họ, bằng cách thường xuyên gọi hoặc gửi email, bám xác tình trạng và khắc phục sự cố.

Giải quyết vấn đề là một lối tư duy, không phải là một khả năng

Bản chất của dịch vụ khách hàng là giải quyết các vấn đề, không phải là nói cho khách hàng những gì họ muốn nghe. Vì vậy, hãy luôn suy nghĩ tích cực rằng "không có gì là không thể giải quyết", ở đây chỉ là sự kiên trì, bình tĩnh và và tận dụng tối đa những kinh nghiệm của bản thân.